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“用户满意,是对我最大的肯定”

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????从中国电信大渡口分公司渠道管理到新山村营业厅店长,在电信的7年时间里,她把青春倾洒在基层服务岗位第一线,以恪尽职守诠释职业操守,用赤诚相待书写服务华章……她就是“最美电信人”卢施岑。
在这位90后“最美电信人”看来,通信事业的蓬勃发展,离不开每位电信人在自己岗位上的兢兢业业,方能书写通信事业的精彩华章。
细致服务解燃眉之急
1月8日上午,记者在中国电信大渡口新山村营业厅见到卢施岑的时候,她正在为两位老人解决网络欠费停机的燃眉之急。
她告诉记者,自己所在的营业厅是中国电信大渡口分公司的主厅,每天会面临各种大大小小的事情,不管客户来的时候有多着急,自己都会尽力安抚并解决问题。
去年11月,一位八旬老人焦急地走进了营业厅。正在上班的卢施岑随即上前询问,老人不停地质问:“为什么不能兑换积分?”“为什么不能解决?”……卢施岑回忆起这位老人仍然记忆犹新。
这位老人想用积分兑换话费,但由于儿子不在身边,且家里套餐是儿子的身份证办理的,因此老人跑了好几个营业厅都没能如愿。“我了解情况后才发现,老人已经连续3年为这个问题奔波了,都没有彻底解决,我非常理解老人的感受。”通过耐心沟通及政策解释,老人情绪渐渐平复,卢施岑为他解决了这个烦恼,并且将该情况录入系统,老人不用每年奔波来寻求帮助了。
卢施岑说,自己在电信工作有7个年头了,以前从来没有接触过服务行业,在营业厅工作期间,自己从满怀信心到害怕焦虑再到坦然从容。她坦言,改变最大的就是心态。“我告诉自己,只要不忘初心、做好自己、热忱服务就好了,其他的不用考虑太多。”
卢施岑(左)耐心为客户办理业务
????为客户量身定制“算账单”
记者看到,前来营业厅办理业务的客户络绎不绝,在醒目位置公司还以张贴海报、温馨提示的形式对用户关心的流量消费、实名制、防范电信诈骗、智能终端等问题进行了解答。
在卢施岑看来,要想做好服务,仅有温馨提示、政策宣传和耐心、微笑是远远不够的,还必须站在客户的角度,分析客户的消费构成,帮客户精打细算,量身订制符合客户要求的个性化的套餐,才能赢得客户的信任。
“客户不知道如何选择套餐的时候,我们会为他准备一份算账单。每个月要打多少电话、用多少流量,家里是否有电信宽带、是否开通高清电视……都能通过算账单来了解。每位客户的情况和诉求都不一样,这样排列组合会产生很多种可能性,我们就要在各种可能性里为客户找到最划算且适合他的套餐。”卢施岑解释到。
国瑞城的蒋先生提到卢施岑,感慨颇深。他说:“小卢不仅业务熟练,而且,能帮我们算细帐,向我们推荐最划算的电信套餐,简直就是我们客户的‘铁算盘’,在这里办理业务让我感觉很贴心。”
做残障人士的“贴心人”
卢施岑告诉记者,为了最大限度的节约用户时间,提高业务受理,公司在营业厅内建立了分流体系,每个人的岗位职责明确分工,并根据现场业务受理状况,及时引导到受理平台进行客户分流。
“特别是面对如残障人士、孕妇、高龄老人等特殊群体的时候,我们会有优先服务的政策。”卢施岑是这样说的,更是这样做的。
她回忆到,在一次办理业务中,遇到了一位有眼疾的客户,她便和同事一起将客户引导至VIP办理台,耐心为客户解释政策、讲解套餐。
“那位客户离开的时候不住地说着感谢,我心里很感动,也挺有成就感的。”卢施岑说到。
七年弹指一挥间,但对卢施岑来说,却是人生中不平凡的七年。她以永不疲倦的学习精神、永不满足的创新精神、永不言悔的奉献精神,把青春、智慧和力量献给了电信事业。她告诉记者,自己在电信的舞台上找到了实现人生价值的坐标,也将在这片梦想的热土上继续耕耘不辍。
卢施岑,只是“最美电信人”中小小的缩影,她用一言一行,一点一滴,诠释着电信人的“美”。

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